Para la responsable de comunicación de Grupo GEA, Mercedes Barrutia, organizar bien la información, filtrarla y enviarla por los canales oportunos es fundamental para ofrecer un buen servicio a los clientes. Tener “un protocolo” con el que “no saturar” a la vez que se cumplen los requisitos de la legislación, pero garantizando la comunicación exitosa, es imprescindible. Recientemente, la comunicadora ha sido entrevistada en Nexotur.com, un periódico digital del sector turismo, donde nos cuenta la importancia de comunicar por y para una marca.
P: ¿Por qué es tan importante la comunicación para una marca (Grupo GEA)?
R: La comunicación nos hace la vida más fácil, y las vías en las que comunicamos o accedemos a la información, también. Además, desde una perspectiva corporativa, si nuestra capacidad de comunicación e interpretación nos distingue de otras especies animales, como marcas, igualmente, nuestro estilo de comunicación también es un distintivo. Hace un tiempo que Grupo GEA ha dado un giro a su estilo y forma de comunicar, no sólo a nivel interno, el cual, por supuesto, es fundamental para poder generar ese Grupo, sino también en un plano externo. Que hayamos simplificado la información, que tengamos un protocolo establecido para hacer envíos, que organicemos los contenidos que queremos lanzar según el soporte, el objetivo y el segmento al que nos dirigimos es un beneficio para la agencia socia ya que evitamos saturar a la vez que tenemos un sistema de información fluido bidireccional.
P: ¿Cómo sabe Grupo GEA que su comunicación es eficaz respecto a las agencias?
R: Preguntando a la parte interesada. Según una encuesta de satisfacción realizada de forma independiente a las agencias, más de un 90% está totalmente de acuerdo o bastante de acuerdo con que “las informaciones que recibe son precisas y de interés para su negocio y les permite conocer todo lo que Grupo GEA pone a su disposición”, literalmente. Y también midiendo tasas de apertura, lectura, rebote… que es otra forma de preguntar, o al menos de saber, gracias al BIG DATA. Y en función de los datos que obtenemos, vamos perfilando protocolos y actuaciones. La comunicación no es estática, es dinámica, y si no te metes dentro del flujo de información no eres efectivo.
P: Has hablado de canales. En plena etapa de la digitalización, ¿no son todos los canales de comunicación iguales?
R: No, ni mucho menos, ni si quiera parecidos. Que se comparta un objetivo común, “quiero comunicar esto”, no quiere decir que se pueda difundir de la misma forma en todos los canales. En cada canal puedo tener un público diferente al que me tengo que dirigir dependiendo de su perfil. Y eso hace Grupo GEA, enfocarse en los diferentes perfiles de agencias y proveedores para que la comunicación quede enmarcada dentro de cada necesidad identificada. Así optimizamos recursos, atendemos a nuestras asociadas y, sobre todo, respetamos cada canal sin ser invasivos y siempre amparados en la legislación de protección de datos.
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P: ¿Podrías dar algún consejo para gestionar la comunicación de una marca?
R: Lo primero, diría que debemos de dejar de entender la comunicación como un juego, como algo que podemos hacer sólo por tener un móvil, porque hayamos salido en la tele o porque tengamos un blog o redes sociales. Lo segundo que aconsejaría es que nos enfoquemos en qué queremos comunicar y, a partir de ahí, enfocarnos en el cómo. Por ejemplo, si queremos dar salida a nuestro producto en las redes sociales, debemos atender al tipo de público y al tipo de formato. Grupo GEA ofrece a sus agencias cartelería y material promocional exclusivo, en diferentes formatos, por la importancia de este motivo: para pantallas de televisión, para Instagram o Facebook, para WhatsApp.., porque la comunicación no es la misma aunque se comparta un objetivo. Desde Grupo GEA entendemos que elegir bien el soporte y el segmento es fundamental para tener éxito en la comunicación. Si a esto le sumas que puedes tener tu propio escaparate online de venta, los mejores buscadores y una tecnología que permite automatizar procesos para comunicarte y hacerle el viaje más fácil a tu cliente, estamos en el buen camino. La comunicación de marca pasa por tu reputación respecto a tu cliente, no podemos obviar las experiencias que provocamos en ellos durante todo el ciclo de venta y el propio del viajero, ahí va la tercera parte del consejo.
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La entrevista completa está disponible en https://www.nexotur.com/noticia/119408/la-comunicacion-de-grupo-gea-es-un-beneficio-para-la-agencia-socia.html
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