Ocuparte de resolver los puntos de dolor de tu cliente es clave para garantizar una mejor experiencia.

Todo ha ido bien. Has conseguido cerrar el embudo y que tu lead, es decir, tu cliente potencial, se transforme en una venta. Enhorabuena. Pero no lo tienes todo hecho. Garantizar la satisfacción de tu cliente durante todo el ciclo de venta es fundamental si quieres que ese cliente repita o, casi mejor, que se convierta en tu embajador porque aconseje tu marca a otras personas.

Podemos enfocarnos en el ámbito turístico y en lo que se conoce como el ciclo del viajero: antes, durante y después de un viaje. Pero es extrapolable a cualquier otro segmento del mercado. Imagina que has ido a un hotel y que la última noche el aire acondicionado funciona mal y pasas muchísimo frío, te levantas afónico y con mal cuerpo. O imagina que has comprado unos zapatos que llevabas viendo mucho tiempo, en oferta, en una página que te han recomendado porque reduce la contaminación… y cuando te llega el paquete vienen los zapatos de otro color. Escribes a la marca, no responde nadie; te quejas en el hotel y no te piden disculpas, no te ofrecen ni un caramelito…

Obviamente, tu cliente no tendrá una buena valoración de ti y de tu producto.

Todo había ido bien. Era la venta perfecta y tu cliente estaba emocionado con su compra.

Y de pronto, chof.

Todo se ha desvanecido y tu cliente se queja a lo grande por todos los canales que puede.

Y no sólo no volverá a ti cuando necesite cubrir una necesidad.

Peor todavía: recomendará que nadie acuda a ti.

RESOLVER LO PUNTOS DE DOLOR COMO ESTRATEGIA DE MARKETING

Estos problemas que puede sufrir el usuario al usar el servicio o producto de una marca, y que determinan una grata o mala experiencia, pueden ocurrir en cualquier momento del ciclo de venta y se llaman puntos de dolor o pain points: es imprescindibles atenderlos. Si te ocupas de tus clientes hasta el final de todo el ciclo, tienes estos beneficios:

  1. Una mala experiencia puede transformarse en una buena atención con final feliz. Esto hará que la valoración no sea tan negativa. “Tuve un problema y lo resolvieron” siempre es bien recibido.
  2. Generarás un recuerdo positivo y una solución ante una mala experiencia, lo cual puede transformarla en buena. Con esto conseguirás que el cliente asocie tu marca a la buena atención al cliente
  3. Es posible que, por lo anterior, el cliente repita con tu marca cuando la necesite. Habrás fidelizado un lead.
  4. E, incluso, que la recomiende a otras personas, convirtiéndose en embajador de tu marca. ¿Gratis? Bueno, sólo te ha costado ofrecer un buen producto y una exquisita atención al cliente, quizá eso sea un buen retorno de la inversión (ROI)…

Cuando identifiques un punto de dolor de un cliente, no olvides mantener la confianza y el trato con él mediante la técnica de la escucha activa con el fin de resolver el problema generado:

  1. Atiende al usuario con empatía
  2. Muéstrate abierto a buscar una solución a su problema
  3. Soluciónale el problema siempre que sea posible y pide disculpas cuando corresponda
  4. Si no lo puedes solucionar, intenta compensarlo de alguna manera

UN EJEMPLO INSUPERABLE

Un ejemplo de ello es este post de Instagram donde los usuarios del centro penitenciario de Jaén valoran la instalación, no sin falta de humor, y el responsable de la institución responde justificadamente.  

El usuario que se queja de no tener dispensador de gel es reconfortado con un consejo: cuidado si se te cae el jabón.

El que valora el “hotel”, es gratificado con el buen precio que ofrece…

Mejor que lo veas con tus propios ojos para que sepas a que nos referimos. Puedes ver el post completo en el perfil de Instagram de Postureo Español en el siguiente enlace: https://www.instagram.com/p/Csqx1lHMntg/?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igshid=MzRlODBiNWFlZA==

Recuerda: SOLUCIONA SIEMPRE LOS PUNTOS DE DOLOR DE TUS CLIENTES.

Un comentario en «El centro penitenciario de Jaén responde a la opinión “No cierran los domingos” de un usuario»
  1. […] Y la cuarta pregunta, en ese orden por pura cronología y no por importancia, es qué le hace pensar a una institución o marca que es mejor meter los excrementos debajo de la alfombra en lugar de recogerlos. Quiero decir que, esto, al final huele mal. Y que ciertamente es mucho mejor es, desde el punto de vista de la Comunicación, enfrentarse al problema y llevar a cabo las gestiones oportunas para resolver los puntos de dolor de los usuarios. […]

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